اطلاعات آنلاین مشتری و کمک آن به تخصصی کردن فرایند فروش

آنچه که نمایندگان فروش نمی‌دانند آن است که اغلب مشتریان فقط برای خرید ۷ یا ۸ محصول واجد شرایط هستند. مشتری هنگام جستجو در وب سایت به جای اینکه اطلاعات لازم برای دریافت خدمت را وارد کند؛ نماینده مشتری می‌تواند گفتگویی را آغاز و اطلاعات را جمع‌آوری و آن را وارد سیستم کند.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک بع نقل از تارنمای شاپرک استفاده از اطلاعات مشتری در دستگاه POS و با تحلیل‌های قابل‌اعتماد این داده ها به بانک‌ها کمک می‌کند تا فرایند ساده‌تر و کارآمدتری اجرا کنند.

بانکداری اغلب روی فرایندهای فروش پیچیده تمرکز نکرده است. بانک‌ها به دلیل سود حاصل از خدمات، سرمایه‌ها و کارمزدها در هیچ مقطع زمانی احساس نکردند باید وفاداری مشتری را با استفاده از تعهدات چندجانبه در حساب بانکی تضمین  و از روش‌های فروشی که در صنایع دیگر تثبیت‌شده‌اند؛ استفاده کنند.

اما اکنون بازار رقابتی تر شده است و در نتیجه فقدان زیربنای فروش به بانک صدمه خواهد زد.  به عنوان مثال بانک‌های امروزی از کانال‌های مختلف محصولاتشان را می‌فروشند؛ این کانال‌ها عبارت‌اند از شعبه، مرکز تماس و کانالهای آنلاین. البته این کانال‌ها به ندرت تضمین کننده این مسئله هستند که سفارش محصولات مختلف در تمام کانال‌ها یکسان صورت گیرد. ممکن است شعبه محصولاتی متفاوت از وب سایت را به مشتریان پیشنهاد کند یا برعکس. این امر چالش‌های متعددی را به وجود می‌آورد که در نهایت به ناکارآمدی عملیات فروش منتهی می‌شود. برای مثال  هیچ راهی برای ردیابی این امر وجود ندارد که کدام محصول را چه کانالی توصیه کرده است؛ در چنین صورتی مشتری تجربه بانکی ناهماهنگ و احتمالاً سردرگمی را پشت سر خواهد گذاشت و در نهایت تعداد معدودی از عملیات‌های فروش موفقیت‌آمیز خواهند بود.

۵ عامل کلیدی را در دستیابی به بالاترین سطح عملیاتی

گروه مشاوره بوستون اخیراً تحقیقی انجام داده است که نتایج آن نشان می‌دهد بانک‌هایی که عملکرد قدرتمندتری داشتند وضعیت مالی بهتری هم دارند و بر همین اساس ۵ عامل کلیدی را در دستیابی به بالاترین سطح عملیاتی را عنوان کرده است:

1- قوام بخشیدن به تجربه مشتری،

2- افزایش میزان  فروش

3- بهبود محصولات

4- افزایش کارآمدی سازمانی

5_ کاهش پیچیدگی

اکنون باید در مسیر تحول بانکداری عمومی نگاهی به این عوامل بیندازیم:

قوام بخشیدن تجربه مشتری

با تداوم روند کاهش نرخ سود، قوانینی که هزینه‌های عملیاتی را افزایش می‌دهند و رشد کند فرصت‌های شغلی، در چنین شرایطی  بانکداران عموما تلاش می کنند با افزایش درآمد و سود حاصل از مشتریان کنونی در بانک‌ها رشد داخلی ایجاد کنند. این بدان معناست که بانک‌ها باید بیشتر اوقات خود در سال‌های ۲۰۱۳ و ۲۰۱۴ را به قوام بخشیدن تجربه مشتری اختصاص دهند. برای انجام این مهم نخست باید فرایند فروش محصول به جمعی از مشتریان را قوی تر کرد. چالش اصلی اینجاست که مشتریان با تعویض بانک، تغییر رفتار و درخواست بهبود وضعیت سعی دارند بیشتر رابطه خود با بانک را کنترل کنند.

در چنین صورتی نخستین گام برای قوام بخشیدن به تجربه مشتری درک اوست.

محصولات را بی‌جهت عرضه نکنید؛ از پیچیدگی دوری کنید

اختصاص دادن سپرده حساب مناسب به مشتری دومین گام در حفظ وفاداری مشتری است.  به دلیل تعداد و پیچیدگی محصولات موجود این امر بسیار مشکل است. اغلب اوقات بانک‌ها بیش از ۱۰۰ محصول به مشتریان عرضه می‌کنند و فقط ۸ یا ۱۰ محصول را می‌فروشند. هر محصول دارای ویژگی‌های خاص خود است و برای اهداف خاصی به کار می رود. این امر نیازمند نیروی فروش ماهری است که بتواند فروش موفقیت‌آمیز هر ۱۰۰ محصول را بیاموزد زیرا برخی از این محصولات فرایند فروش پیچیده‌ای دارند.

نمایندگان خدمات مشتری معمولاً محصولات مشهور هر گروه را می‌فروشند. مثلاً کنترل رایگان حساب بانکی بسیار محبوب است اما لزوماً بهترین محصول برای مشتری نیست یا اینکه سود بانک از آن بسیار کم است. طبق مطالعات جدید که بر اساس 3 میلیون تراکنش انجام شده است؛ بانک‌های تجاری ۳۰ تا ۶۵ درصد اوقات محصول اشتباه را به مشتری پیشنهاد می‌کنند. آنچه که نمایندگان فروش نمی‌دانند آن است که اغلب مشتریان فقط برای خرید ۷ یا ۸ محصول واجد شرایط هستند. با ارائه ۷ یا ۸ محصول در دستگاه POS و آموزش به مشتری، احتمال فروش محصولات چندگانه و افتتاح سپرده حساب‌های چندگانه به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد.

افزایش عملکرد فروش، تولید و کارآمدی

امروزه فناوری به بانک‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از راهنمای فروش، اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و  فرایند فروشی شخصی سازی شده و خودکار را انجام دهند که در آن محصولات بانک با نیازهای مشتری هماهنگ است. این فرایند خودکار همراه با آنالیزهای بنیادین را می‌توان برای دستیابی به چشم‌اندازی وسیع به مشتریان احتمالی استفاده کرد؛ این امر سبب می‌شود فروش موفقیت‌آمیز باشد.

همین فناوری را می‌توان هنگامی استفاده کرد که مشتری با نماینده شعبه ملاقات یا با یکی از مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کند. مشتری هنگام جستجو در وب سایت به جای اینکه  اطلاعات لازم برای دریافت خدمت را وارد کند؛ نماینده شعبه می‌تواند گفتگویی را آغاز کنند و اطلاعات را جمع‌آوری و آن را وارد سیستم کند.

افزایش میزان فروش

خودکارسازی فرایند ارائه محصولات و ابراز آمادگی برای خرید محصول، یک مزیت دیگر هم دارد و آن آنالیز عملکرد فروش است. اجرای سیستم گزارش فروش که معیارهای آن بر اساس سوددهی است؛ عامل کلیدی موفقیت در افزایش میزان فروش محسوب می‌شود. گزارش‌های بازدهی از آنالیزهای متفاوتی استفاده می‌کنند که نشان می‌دهد چه محصولی عرضه و چه محصولی فروخته شده است و تحلیل شکاف آنچه که باید فروخته شود چیست. چنین ابزاری برای ارتقای سطح تولیدات کمک شایانی را به مدیریت می‌کند.

خواه نیروهای فروش برای دستیابی به استانداردهای تثبیت‌شده تولید موفق شوند یا شکست بخورند؛ گزارش تولید تمام اطلاعات را برای مدیریت فراهم می‌کند. هنگامی که فروشنده یا کارمند فروش تلاشی نمی‌کند؛ نگاهی به ارقام خام می‌تواند در حل کردن این مشکل کارساز باشد. گزارش‌های تولید نیز همچنین چشم‌اندازی به سوددهی محصول فراهم می‌کنند.

هرچند بانک‌ها تحقیقات مربوط به مشتری  را کمتر خریداری می‌ کنند اما داده‌های تراکنش مبتنی بر آن چیزی است که مشتری می‌خواهد یا نیاز دارد. این روندها نشان‌دهنده روندهای اصلی بازار هستند و لزوماً به مشتریان کنونی بانک مرتبط نیستند. به عنوان مثال، بانکی که ماهانه پانصد هزار بازدیدکننده آنلاین داشته است؛ تشخیص می‌دهد تعداد زیادی از مشتریان تجاری‌اش از فیش‌های کاغذی استفاده می‌کنند که این روند هیچ‌گاه در تحقیق مشخص نشده است؛ بنابراین پر واضح است که تحلیل نحوه عملکرد فروش، روند بانکداری را تغییر می‌دهد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

error: محتوا حمایت شده