شعب هوشمند جایگزین شعب فیزیکی

«طی پانزده سال آینده عملکرد بانک ها به شکلی خواهند بود که افراد برای انجام آن دسته از امور به شعب ها رجوع می کنند که خود به تنهایی توانایی انجام آن را نداشته باشند./دستگاه های خودپرداز بدون کارت به مشتری ها امکان می دهند در عرض چند ثانیه و تنها با پیاده سازی یک اپلیکیشن پول نقد دریافت کنند.

بانک ها در سرتاسر جهان در میانه یک تحول ساختاری بزرگ هستند. هر روز تعداد بیشتری از آنها کوچک می شوند، به ادغام رو می آورند و فناوری را در شعبه های خود به شکلی فراگیرتر مورد استفاده قرار می دهند. برخی بانک های حتی در حال تغییر نحوه گنجاندن خدمات بانکی در فناوری های روز هستند.

بانک های بین­ المللی نظیر بی.ان.پی پاریباس (پاریس)، بارکلیز کپیتال (لندن) و سیتی­بانک (نیویورک) در حال آزمایش شعبی هستند که محوطه های لوکس و طراحی های مدرن دارند و بیشتر شبیه یک فروشگاه عرضه کننده فناوری های نوین هستند که کمتر شبیه به شعب سنتی بانک ها هستند و در آنها دستگاه های خودپرداز هوشمند، بانکداری تعاملی را حتی بدون دسترسی به کارت ارائه می کنند.

بانک برادسکو که یکی از بزرگ ترین بانک های برزیل است در شعبه سائوپائولوی توسط روبات به استقبال مشتریان می رود و آنان را به داخل شعبه راهنمایی می کند. داخل شعبه نیز همگی میزها هوشمند هستند و مشتری به صورت تعاملی می تواند عملیات بانکی خود را انجام دهند. همچنین دیوارها به نمایشگر های لمسی مجهز هستند و بخش هایی از خدمات بانکی عملا از طریق این دیوارها قابل انجام است، برای استفاده از دستگاه خودپرداز نیز رمز عبور به شکل بیومترک از مشتری گرفته می شود یعنی حسگر اثرانگشت به مشتری اجازه می دهد وارد سیستم شده و عملیات مالی خود را انجام دهد.

مایک باکستر، رییس موسسه خدمات مالی باین می گوید: «برخی بانک ها در حال تبدیل شدن به شرکت های فناوری هستند که فناوری های جدید را به سرعت در اختیار مشتری های خود قرار می دهند. این بانک ها در آینده نسبت به دیگر بانک ها که از فناوری در ارائه خدمات استفاده نمی کنند، جلوتر خواهند بود.»

مسلما استفاده از فناوری های جدید نیز ضعف های خاص خود را دارد. برای مثال، هنگام ارایه خدمات بانکی تعاملی توسط دیوار هوشمند شعبه سائوپائولوی بانک برادسکو، حریم خصوصی مشتری رعایت نمی شود و روبات استقبال کننده نیز خیلی زود جذابیت خود را ازدست می دهند زیرا کارهای زیادی نمی توانند انجام دهند. اما واقعیت این است که بانک ها بر سر جذب مشتری های بیشتر و پایبند نگه داشتن مشتری های کنونی به شدت در حال رقابت هستند و مایلند همزمان با کاهش هزینه های خود به این هدف دست پیدا کنند.

تیم گرین هالگ، رییس بخش خلاقیت در شرکت طراحی بین المللی FITCH می گوید: «طی سال های آینده بانک ها به مراکز محلی ارائه کننده خدمات مالی تبدیل می شوند. منظور این است که مردم به محل های جدید یعنی جایی که غیر از انجام کارهای مالی خود تجربه های دیگری هم در آنها داشته باشند احتیاج دارند. اصلا چرا شعبه بانک نباید بیشتر شبیه گالری های هنری یا فضاهای رسانه ای باشد؟ باید پذیرفت که ساختارهای قدیمی برای بانک ها دیگر جذاب نیستند و طراحی های پیشین به تدریج از میان می رود زیرا مردم می خواهند با بانکی کار کنندکه تجربه های جدید برای آنها ایجاد کند.»

در آینده فقط شعب هوشمند که به ابزارها، تجهیزات و طراحی جدید مجهز هستند به حیات خود ادامه خواهند داد و دیگر شعب به تدریج  محو خواهند شد. این بدان معناست که تا سال 2020 بیش از نیمی از شعبه های سنتی در آمریکا از میان خواهند رفت.

یکی از مهمترین جنبه ها در تحولات شعب هوشمند، ایجاد فضایی متفاوت و صمیمی است که محلی برای ارائه خدمات بانکی در کنار تجربه ای متفاوت است. در حقیقت نمی توان همه چیز را خودکار کرد و بانک ها نیز قصد ندارند ارتباط مستقیم خود با مشتری ها را بطور کامل حذف کنند. در این مسیر ممکن است با ایجاد یک کافه در گوشه ای از شعبه فضایی برای آغاز گفتگوها درباره نیازهای بانکی مشتری یا توضیح خدمات و درگاه های جدیدی که بانک از آن طریق خدماتش را ارائه می کند، فراهم گردد. برای مثال، شعبه ممتاز بانک بی.ان.پی پاریباس نزدیک اپرای پاریس محوطه ای بسیار آینده نگرانه دارد که با اسباب و اثاثیه مدرن تجهیز شده و به ابزارهایی تجهیز شده است که خدمات بانکی را به صورتی تعاملی و هوشمند به مشتری ها ارائه می کنند.

این احتمال کاملا وجود دارد که در آینده بانک ها در فروشگاه ها یا مراکز درمانی شعب خود را حفظ کنند و البته آنها صرفا به تحویل پول نقد نخواهند پرداخت، پاول شاوس، رییس گروه مشاوره ای کاتالیست سی.سی.جی می گوید: «طی پانزده سال آینده عملکرد بانک ها به شکلی خواهند بود که افراد برای انجام آن دسته از امور به شعب ها رجوع می کنند که خود به تنهایی توانایی انجام آن را نداشته باشند. تکنولوژی امکان انجام بسیاری از عملیات های بانکی را فراهم کرده است اما کارهایی مانند گزارش مشکلات و گرفتن وام به حضور در شعبه نیازمند است. البته شعبه هایی که طراحی جدید و هوشمند داشته باشند قطعا برای مشتری ها جذاب تر خواهند بود.»

دستگاه های خودپرداز که چند دهه ای از وجودشان می گذرد تغییر شکل و کارکرد پیدا خواهند کرد. این بدان معناست که مشتری ها خواهند توانست با این دستگاه ها می توانند بلیت هواپیما بخرند، با کارمند بانک صحبت کنند و حتی برای دریافت وام مسکن فرم هایی را پر کنند. قطعا کارایی و حوزه کارکرد دستگاه های خودپرداز گسترش خواهند یافت و بانک ها راه هایی برای کاراتر کردن دستگاه های خودپرداز پیدا خواهند کرد به طوری که بتوان از تعداد شعب و کارمندان بانک کاست.

تغییرات شگرف خودپردازها در آینده

دستگاه های خودپرداز در آسیای شرقی به سرعت رشد کرده و اکنون خدماتی بسیار گسترده تر از دستگاه های خودپرداز معمول در کشورهای غربی ارائه می کنند. در ژاپن خودپردازها در کنار پرداخت پول نقد به مشتری امکان خرید بلیت هواپیما می دهند و در کره جنوبی بانک شینهان دارای خودپردازهای هوشمندی است که خدمات را به صورت تعاملی و با اتصال به تلفن های همراه هوشمند ارایه می کنند. از دید بسیاری از کارشناسان امور بانکی، طی سال های آینده بر تعداد دستگاه های خودپرداز به شدت افزوده خواهد شد، اندازه آنها کوچک تر اما توانایی های آنها بیشتر می شود. همچنین آنها هوشمندتر و خودکارتر خواهند شد.

برخی بانک ها نظیر بانک آمریکا مدتی است تجهیزات ویدئویی در برخی دستگاه های خودپرداز خود قرار داده است طوری که مشتری می تواند از راه دور با کارمند بانک صحبت کند. دیگر بانک ها نیز از دستگاه های خودپردازی استفاده می کنند که کارت های پیش پرداخت صادر می کند یا می توان از طریق آنها سپرده گذاری کرد و فن آوری بیومتریکس یعنی استفاده از اثرانگشت برای تایید هویت نیز به سرعت در حال گسترش است.

افزایش تراکنش های پولی با تلفن های هوشمند

اما چشمگیرترین تحولی که در حال رخ دادن است، امکان پرداخت پول با تلفن های همراه است که هر روز فراگیرتر نیز می شود. در آینده بخشی بزرگ تر از تراکنش ها توسط ابزارهای همراه، نظیر تبلت و تلفن همراه با امنیت بالا قابل انجام است. این گونه خدمات هم اکنون نیز از سوی بسیاری از بانک ها ارائه می شود اما هنوز چندان فراگیر نشده و بسیاری از مصرف کنندگان درباره امنیت اطلاعات خود در این تراکنش ها اطمینان ندارند. به همین دلیل میزان استفاده از آن کم است.

در آینده با پدید آمدن روش های جدید امنیتی، میزان استفاده از خدمات بانکداری مبتنی بر تلفن همراه به سرعت افزایش خواهد یافت و از این طریق از هزینه بانک ها و مشتری ها کاسته خواهد شد. اما یک ابزار دیگر هم بزودی معرفی خواهد شد. دستگاه های خودپرداز بدون کارت به مشتری ها امکان می دهند در عرض چند ثانیه و تنها با پیاده سازی یک اپلیکیشن پول نقد دریافت کنند.

به باور متخصصان، در نهایت تلفن های همراه هوشمند همانطورکه سبب کاهش شدید استفاده از دوربین های دیجیتال و ره­یاب ها (GPS) شده اند در آینده جانشین کارت های بدهی و حتی دستگاه های خودپرداز خواهند شد. تردیدی وجود ندارد که در آینده هر روز بر امکانات تلفن های همراه افزوده خواهد شد و اگر مشکل نگرانی مشتری ها از امنیت داده های خود در تراکنش های بانکی رفع شود سرعت گسترش استفاده از این ابزار افزایش خواهد یافت. اما تا آن زمان قطعا  دیگر درگاه­های پرداخت مانند کارت­ها، همچنان سهمی بزرگ در سبد پرداخت های مشتری ها خواهند داشت.

بنا به گزارش بانک مرکزی آمریکا، در 10 سال گذشته پرداخت های کارتی به سرعت در حال رشد بوده است. همچنین پرداخت های آنلاین افزایش یافته است. موضوع امنیت برای مشتری ها بسیار مهم است و اگر بانک ها و موسسات مالی بتوانند این نگرانی را رفع کنند میزان استفاده از انواع ابزارهای غیر نقد پرداخت افزایش بیشتری پیدا خواهد کرد. بدین شکل طی سال های آینده در کنار گسترش استفاده از ابزارهای کنونی، بر میزان فراگیری پرداخت های موبایل افزوده خواهد شد و در این میان بانک ها از روش های جدید نظیر تغییر شکل شعبه ها و خدمت رسانی با ابزارهای پیشترفته برای جذب مشتری های جدید استفاده خواهند کرد.

منبع:شاپرک