حضور مستقیم پشتیبانی پرداخت الکترونیک سداد در ۱۱۱۷ شهر
حضور مستقیم پشتیبانی پرداخت الکترونیک سداد در ۱۱۱۷ شهر
در گفت‌وگو با معاون پشتیبانی پرداخت الکترونیک سداد عنوان شد / حضور مستقیم پشتیبانی در ۱۱۱۷ شهر
گستردگی شبکه دستگاه‌های کارتخوان در کشور باعث شده تا شرکت‌های پرداخت الکترونیک نیازمند بخش پشتیبانی قوی و به‌روز باشند. البته رویکرد شرکت‌ها در نحوه مدیریت این بخش متفاوت است. برخی این بخش را به‌صورت داخلی تشکیل داده و برخی دیگر نیز خدمات مربوط به پشتیبانی را به شرکت‌های خصوصی دیگر واگذار کرده‌اند. در این بین شاید کمتر شرکتی توانسته مانند پرداخت الکترونیک سداد در همه شهرهای ایران دفاتر پشتیبانی ویژه خود را داشته باشد.
شرکت پرداخت الکترونیک سداد یک ماه پیش با تغییر هویت بصری خود خبرساز شد و در رویدادها و محتوای منتشرشده در جریان این تغییر، صحبت از تحولات گسترده سازمانی بود. در همین راستا با مرتضی شکوری، معاونت پشتیبانی سداد به گفت‌وگو نشستیم تا از تغییرات و استراتژی‌های جدید در حوزه پشتیبانی این شرکت بپرسیم و با آنها آشنا شویم.
برخی از شرکت‌های پرداخت الکترونیک فرایند بخش پشتیبانی خود را برون‌سپاری کرده‌اند اما سداد از معدود شرکت‌های حوزه پرداخت الکترونیک است که نه‌تنها این بخش را واگذار نکرده؛ بلکه به نظر می‌رسد این بخش بیشترین تعداد پرسنل را در این مجموعه به خود اختصاص داده است.
شکوری در توضیح حجم کاری واحد پشتیبانی ضمن بیان اینکه بخش پشتیبانی و تعمیرات با ۱۳۷۱ کارمند، بزرگ‌ترین معاونت سداد است، توضیح داد: «ما با کمک پشتیبان‌ها در ۳۷ دفتر استانی و ۱۱۱۷ شهر، کار پشتیبانی از کارت‌خوان‌هایی با ۱۰ برند در ۳۷ مدل مختلف را انجام می‌دهیم. هدف اصلی ما ارتقای کیفی و کمی سطح خدمت‌دهی به پذیرندگان است و می‌کوشیم در مسیر جدید با برنامه‌ریزی و استراتژی مدون، کیفیت خدمت‌رسانی را افزایش دهیم.»
سه رکن اصلی بهبود واحد پشتیبانی
او در توضیح برنامه و استراتژی جدید عنوان کرد: «حتماً می‌دانید که سداد تقریباً یک ماه پیش از هویت بصری جدید خود رونمایی کرد. این رونمایی بخشی از فرایند تغییراتی است که در یک سال گذشته آغاز شده و ادامه دارد و در حقیقت جزو دستور کار تمام معاونت‌هاست.»
شکوری ادامه داد: «رویکردی که ما برای تغییر و اصلاح در معاونت پشتیبانی اتخاذ کردیم سه رکن یا هدف اصلی دارد. رکن اول اصلاح فرایندها و بهینه‌کردن فعالیت پشتیبان‌هاست.»
طبق توضیحات او هدف دوم افزایش تعداد کارت‌خوان‌های نصب‌شده و فعال در سراسر کشور و سومین برنامه هم افزایش توجه به آموزش نیروهای پشتیبان است.
او با تأکید بر اینکه این سه راهبرد با هدف افزایش سطح کیفیت سرویس‌دهی به پذیرنده‌ها در معاونت پشتیبانی در نظر گرفته شده، گفت: «از ابتدای سال ۱۴۰۲ نتیجه اتخاذ این راهبردها به مرور خود را در خروجی فعالیت‌ها نشان داده است.»
افزایش ۱۵درصدی پایانه‌های فعال سداد در یک سال
معاون پشتیبانی پرداخت الکترونیک سداد با اشاره به اینکه نتایج راهبردهای اتخاذشده برای بهبود عملکرد واحد پشتیبانی، خود را در ارتقای شاخص‌های کلیدی نشان داده‌اند، عنوان کرد: «به‌عنوان مثال تعداد پایانه‌های فعال سداد در یک سال اخیر ۱۵ درصد افزایش داشته‌اند که افزایش خوبی به حساب می‌آید. با توجه به چالش‌هایی که همه پی‌اس‌پی‌ها در تأمین دستگاه کارتخوان دارند ما تمرکز زیادی را روی تعمیرات گذاشتیم و با این تمرکز توانستیم در بحث تعمیرات سریع دستگاه‌ها، بخش بازدید اضطراری را راه‌اندازی کنیم که در بازه‌های دو، چهار و شش‌ساعته اقدام به بازدید از دستگاه‌های کارتخوان می‌کنیم که نتیجه آن بازدید از ۷۲ هزار درخواست تنها در فصل اول امسال و تعمیر سریع ۱۱ هزار دستگاه کارتخوان بوده است.»
او ادامه داد: «در کنار این آمار در یک سال گذشته توانستیم با کاهش هفت‌درصدی میانگین تعداد روز نصب پایانه‌های جدید، آمار دستگاه‌های نصب‌شده را به ۷۵۰ هزار دستگاه برسانیم.»
طبق توضیحات شکوری، رشد بازدید‌های ادواری از ۹۴.۴ درصد در اولین دوره بازدید سال ۱۴۰۱ به ۹۶.۱ درصد در اولین دوره بازدید سال ۱۴۰۲ یکی دیگر از شاخص‌های کلیدی به دست آمده در این دوران است.
ابتدای امسال مأموریت تجهیز نمایشگاه کتاب به سداد داده شد. شکوری در این خصوص توضیح داد: «من به حضورمان در نمایشگاه به‌عنوان مانوری نگاه کردم که اثرات تغییرات ایجادشده را در بازه زمانی کوتاه برآورد کنم. باید بگویم که حضور ما در نمایشگاه امسال و تجهیز بیش از ۳۵۰۰ غرفه با وجود زمان کمی که در اختیار داشتیم به گفته مسئولان نمایشگاه یکی از باکیفیت‌ترین سرویس‌دهی شرکت‌های پی‌اس‌پی در سالیان اخیر بود و توانستیم رضایت بالای ۹۰درصدی غرفه‌داران را کسب و سرویسی پایدار در این رویداد ارائه کنیم.»
تأثیر تغییرات ساختاری و مدیریتی بر بهبود آمار
شکوری با اشاره به اینکه یکی از آفت‌هایی که در اغلب سازمان‌ها وجود دارد و در بلندمدت سازمان را با مشکلات عدیده مواجه می‌کند، بحث جریان کار غلط است، گفت: «من از ابتدای حضورم سعی کردم رویکردی را که از پیش در بخش پشتیبانی وجود داشت به چالش بکشم. از همکارانم خواستم به استراتژی‌های جدیدی که منجر به رشد یکپارچه پشتیبانی شود، فکر کنند و نحوه انجام مأموریت‌ها را مدام به چالش بکشند، راه‌ها و فرایندهایی را پیشنهاد دهند که در روند روبه‌رشد، عالی باشیم نه اینکه فقط خوب باشیم و همین مسئله ضمن ایجاد اعتماد بین همکاران، باعث انسجام در فعالیت‌ها و بهره‌وری بالا در تیم شد.»
او با ذکر یک مثال ادامه داد: «از آنجا که واحد پشتیبانی خط مقدم ارتباط با پذیرنده‌هاست سعی کردیم در اولین قدم در تأمین نیازهای پذیرندگان روال سابق را تا حدی اصلاح کنیم تا بتوانیم درخواست‌های پذیرندگان را در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهیم. بنابراین واقعیت این است که کار تیمی و اعتمادی که تمامی همکاران در این بخش به من داشتند باعث این پیشرفت‌ها شد.»
معاون پشتیبانی پرداخت الکترونیک سداد گفت: «با توجه به اینکه ما در سراسر کشور بیش از ۱۳۷۱ همکار داریم، به مشکلاتی که در حال حاضر پیش روی آنها قرار دارد، آشنا هستیم و می‌دانیم که همچنان در برخی از فرآیندها و ساختارها ممکن است با ضعف‌هایی روبه‌رو باشیم، اما هر تغییر و تحولی با درد همراه است. برای هر ساختنی قطعاً در ابتدا باید تصمیم به یکسری خراب‌کردن‌ها بگیریم. اساساً در مسیر تحول و اصلاح، گاهی ممکن است با انتقادات یا مقاومت‌هایی هم روبه‌رو باشیم. اما در مجموع با تکیه بر آماری که برخی از آنها توضیح دادم، روند روبه‌رشدی را برای فعالیت‌های معاونت پشتیبانی می‌بینم و این روند روبه‌رشد نه به واسطه عملکرد شخصی بلکه با حمایت، همدلی و هم‌فکری تیمی حاصل شده است.»
بحران کاغذ و راهکار مدیریت آن
شکوری در خصوص چالش‌هایی که در مسیر بهبود روندها و فرایندهای واحد پشتیبانی به وجود آمده عنوان کرد: «بحران کاغذ از یکی دو سال پیش شروع شد و چالش زیادی را برای تأمین رول برای ما ایجاد کرد و در حال حاضر سعی کردیم با ارائه راهکارهای مختلف بتونیم این بحران را حل کنیم. هم‌اکنون با واردات صورت‌گرفته از سوی شرکت‌های تأمین‌کننده توانستیم این مشکل را کامل حل کنیم و از طرف دیگر با تغییرات برنامه‌ای علاوه بر اینکه میزان مصرف رول در هر تراکنش را کاهش دادیم این امکان را برای مشتری فراهم کردیم تا در صورت موافقت بتواند از دریافت رسید خودداری کند.»
او ادامه داد: «در مورد استهلاک هم علاوه بر انجام سرویس‌های دوره‌ای رایگان، اقدام به تأمین دستگاه‌های جدید به جای دستگاه‌های مستهلک کردیم. در کنار این موارد هم‌اکنون از محل نوسازی و تعمیرات توانسته‌ایم نزدیک به ۱۳ هزار دستگاه به جهت رفع نیازمندی‌های اضطراری ایام پایان سال تأمین کنیم تا بتوانیم خدمات استاندارد، باکیفیت و پایداری را برای مشتریان فراهم کنیم.»
او در نهایت تأکید کرد: «البته نمی‌گویم که تغییرات مد نظر ما تمام شده یا به تمامی اهدافی که در برنامه داشتیم، رسیده‌ایم؛ اما مطمئن هستم با حمایت، هم‌فکری و زحماتی که بر عهده تمام اعضای تیم پشتیبانی است در مسیری قرار گرفته‌ایم که قطعاً پیشرفت‌های بیشتری را در آینده نزدیک شاهد خواهیم بود.»
