از مرکز تماس بیشتر بدانیم

فصل چهارم – عملیات نگهداری

4-1  سیستمهای نرم افزاری سوئیچینگ

نرم افزار از برنامه ها و اطلاعاتی تشکیل شده است که همه اعمال هوشیارانه و متفکرانه مرکز را انجام می دهد، درحالیکه سخت افزار کارهای نسبتاً ساده و تکراری را انجام می دهد، انواع نرم افزارهای مراکز سوئیچینگ عبارتند از:

 

1- نرم افزار عملیاتی:

عبارتست از همه برنامه های لازم برای عملیات مرکز و هدایت پردازنده های کنترل آن بطور کلی نرم افزاری است که سیستم را بکار می اندازد.

 

2- نرم افزار پشتیبانی:

نرم افزاری که برای پشتیبانی سیســـتم لازم است، برای تولید و نگهداری نرم افزارها بکار می روند.

 

3- نرم افزار رفع خرابی قطعات و کارتها:

نرم افزاری که بتواند خرابی کارتها و قطعات خراب را مشخص کند و امکانات رفع خرابی آنها را فراهم کند. این نرم افزار در CRE بکار می رود (مثلاً هنگام تست سخت افزار از برنامه های تست X-RAY استفاده می شود که از این نوع نرم افزار است).

پس از نصب و تست سخت افزار، نرم افزار عملیاتی توسط نوار به سیستم لود می شود که به آن SLT گویند.

اگر نرم افزاری ایراد داشته باشد، پس از بررسی و رفع خرابی و انجام اصلاحات لازم (اصطلاحاً وصله های نرم افزاری) دوباره تحت نام PLT به سیستم لود می شود. Path

 

4-1-1  دلائل ایرادهای نرم افزاری

1.      در رابطه با سخت افزار ایرادی بوجود می آید.

2.      تغییراتی در ترکیب عملیات پیش آید.

3.      در اثر مرور زمان ایرادهای خاصی ممکن است پیش آید.

 

4-1-2  تفاوت پرداز مکالمه و پردازش دیتا

بزرگترین کار نرم افزار عملیاتی، پردازش مکالمه است، در پردازش مکالمه کار باید بصورت بلادرنگ[15] انجام شود ولی خطا تا حدی قابل قبول است، اما در پردازش دیتا کوچکترین خطا مجاز نمی باشد ولی تأخیر مجاز است.

 

شرایط اجباری سیستمهای نرم افزار عملیاتی:

1. قابلیت پاسخ دادن بلادرنگ[16] را داشته باشد:

هر وقت تقاضائی از سیستم شد، باید بلافاصله پاسخ لازم را ارائه دهد، طبق توصیه CCTT با قبول ریزشی معین به تعداد معینی از درخواست مکالمات در یک زمان خاص بتواند پاسخ دهد.

 

2. قابلیت اجرای چندین برنامه[17] همزمان را داشته باشد:

با توجه به حجم مشترکین و کارهای نرم افزاری مختلف باید نرم افزار مرکز توانائی اجرای چندین برنامه همزمان را داشته باشد. کامپیوتر بصورت اشتراک زمانی کار را انجام می دهد. بدلیل سرعت خیلی زیاد، تصور می کنیم که کامپیوتر چندین کار همزمان را انجام می دهد.

3. قابلیت تداوم سرویس[18] دهی را داشته باشد:

طبق توصیه CCTTT هر مرکز در طول عمر مفید خود نباید بیش از چند ساعت قطعی[19] داشته باشد.

 

4-2  نرم افزار عملیاتی

برنامه های نرم افزار عملیاتی مرکز ممکن است به دو دسته عمده تقسیم گردند:

1- برنامه های سیستم[20]

2- برنامه های کاربردی[21]

الف) برنامه های سیستم

این برنامه ها در سوئیچینگ معادل سیستم عامل OS[22] در کامپیوترهای عمومی است که از طریق سخت افزار مرکز با برنامه های کاربردی ارتباط می یابد. این قسمت معمولاً در کلیه سیستمهای کامپیوتری مشترک است، هرچه کامپیوتر کوچکتر باشد OS آن ساده تر است. اعمال عمده ای که انجام می دهد عبارتند از:

1. مدیریت وسائل جانبی تلفن[23]:

مدییت کلیه عملیات ورودی و خروجی در قبل بقیه سیستم، یعنی مدیریت وسائل جانبی مرکز تلفن (در رابطه با ترمینالهای مرکز) را بعهده دارد. برنامه های سیستم برای این منظور مدیرت اجرائی[24] نامیده می شود.

 

2. مدیریت ارتباط بین انسان و ماشین[25]

مدیریت ارتباط بین وسائل ورودی و خروجی با کادر عملیاتی مرکز، تجزیه و تحلیل فرامین از دیدگاه ساختار جملات برنامه[26] و رابطه بین علائم و معانی[27] آنها، اصلاح متون و غیره را بعهده دارد.

 

3. مدیریت وسائل نگهداری و بهره برداری[28]

در رابطه با تجهیزات ورودی و خروجی مرکز (دیسک، نوار، پرینتر) و نیز در رابطه با نرم افزارهای نگهداری و مدیریتی سیستم (وسائل نگهداری و بهره برداری) و اختصاص حافظه به دنیای خارج

 

4. اختصاص منابع[29]:

برای جلوگیری از تداخل در استفاده مشترکین از یک کانال و اشکال در مکالمه دو مشترک این برنامه ها وظیفه تخصیص این کانالها (سی شیار زمانی بعنوان منبع) را به مشترکین بعهده دارند.

5. زمانبندی کارها[30]

برای اختصاص زمان ماشین به برنامه های کاربردی مختلف بر طبق اولویت های تعیین شده، برنامه های سیستم برای این منظور را مدیریت زمان گویند. بطور کلی مدیریت کلی سیستم را بعهده دارند.

 

6. برنامه های دفاعی[31]:

وظیفه آنها حفظ تداوم عملکرد سیستم است. این نوع برنامه، اشکالات سخت افزاری را تشخیص داده و پس از ایزوله کردن آن قسمت از سیستم، اطلاعات آلارم را تولید می کنند. در صورتیکه اشکال نرم افزاری پیش آید، یکی از روشهای اصلاح اشکال بدست آوردن برنامه های نرم افزاری سالم از وسایل جانبی (مثل دیسک) است. حفاظت سیستم از اشکالات و خطاهای سخت افزاری و نرم افزاری را بعهده دارد.

 

ب) برنامه های کاربردی:

مجموعه برنامه هائی که مرتبط به کاربردهای سیستم است و ممکن است در سیستمهای مختلف فرق کند و بر سه دسته هستند:

1- برنامه های پردازش مکالمه[32]

مسئول برقراری مکالمهف نظارت بر کار مکالمه، قطع مکالمه و تعیین حق المکالمات منطبق با مشخصات تعیین شده توسط شرکت مخابرات می باشد. پردازش مکالمه شامل تشخیص درخواست، تخصیص رجیستر (در ناحیه کار)، بررسی و تجزیه و تحلیل آدرس و … است.

2. برنامه های بهره برداری[33]

وظیفه نظارت و سنجش، تست خط و ترانکف مدیریت اطلاعات پشتیبانی و ذخیره می باشد. اطلاعات ذخیره شده را می توان بوسیله پرسنل نگهداری و در مواردی بوسیله مشترکین، از ماشین دریافت و تغییرات لازم را روی آنها انجام داد. کارهای افزایش یا کاهش و یا تغییر کلاس سرویس مشترکین را بعهده دارد.

 

3. برنامه های نگهداری[34]:

برای نگهداری، قسمتهای نرم افزاری و سخت افزاری است که تشخیص عیب، پیدا کردن خرابی، رفع عیب و در صورت عدم رفع خرابی ایزوله کردن واحد خراب را بعهده دارد. این برنامه ها دائماً در حال اجرا است.

 

4-3  ترافیک

متوسط میزان مورد استفاده قرار گرفتن هر سرویس دهنده ترافیک آن خواهد بود.

تعاریف

1. اشغال/آزاد[35]

هر نقطه سوئیچ یا آزاد است یا اشغال

2. حجم ترافیک[36]

با انجام عمل نظارت روی N سرویس دهنده در پرید زمانی T می توان یک منحنی رسم نمود که تعداد اشغالی سرویس دهنده ها را در هر لحظه نشان بدهد. سطح زیر این منحنی حجم ترافیک را نشان می دهد. بعبارت دیگری حجم ترافیک نشان دهنده مجموع کل تعداد اشغالی N سرویس دهنده در پرید زمانی T است.

 

3. شدت ترافیک[37]:

حجم ترافیک

پریود مربوطه
حاصل تقسیم حجم ترافیک بر مدت زمان T شدت ترافیک خواهد بود.

 =  شدت ترافیک

4. تعریف واحد شدت ترافیک:

ارلانــک[38]: عبارتست از اشغــال مداوم یک سرویـــس دهنده در طول یک ساعت (دیمانسیون ندارد)

[39]CCS عبارتست از یک مکالمه صد ثانیه ای در ساعت (صد مکالمه ثانیه در ساعت)

 

5. تعریف ساعت پیک[40]:

ساعتی که در آن ساعت حجم ترافیک بیشترین مقدارش را دارد. بنابراین ساعتی که بیشترین شدت ترافیک را دارد نیز همان خواهد بود زیرا که پریودیک ساعت درنظر است.

 

 

6. توصیه CCITT :

برای پیدا کردن ساعت پیک توصیه بدین صورت است که یک هفته تا 15 روز عمل نظارت انجام گیرد پس از معدل گیری نتایج چهار ربع ساعت متوالی که بیشترین شدت ترافیک را دارا باشد بعنوان ساعت پیک مشخص می شود.

 

7. ترافیک عرضه شده[41]

ترافیکی است که از منابع ترافیکی (مثلاً مشترکین) به هر نق طه از سیستم اعمال می شود این مقدار قابل اندازه گیری با دستگاههای اندازه گیری نمی باشد و باید به روشهای مختلف به دست آورد.

(اگر ترافیک حمل شده، تعداد خطوط، درجه سرویس و ضریب دسترسی موجود باشد می توان عرضه شده را بدست آورد)

 

8. ترافیک حمل شده[42]

 بخشی از ترافیک عرضه شده توسط سیستم حمل می شود. این ترافیک قابل اندازه گیری با دستگاههای اندازه گیری می باشد.

 

9. ترافیک سرریز[43]

تفاوت ترافیک عرضه شده به یک نقطه از سیستم و ترافیک حمل شده توسط آن ترافیک سرریز را نشان می دهد که به نقطه دیگر عرضه می شود. حال ممکن است از طریق نقطه دیگر حمله شود و یا تلف شود. (یا مجدد سرریزی داشته باشیم)

10. ترافیک تلف شده[44]

مقداری یا تمام ترافیک سرریز که حمل نمی شود، تلف شده است.

 

11. درجه سرویس G.O.S[45]

الف) در سیستم ضایعاتی[46]

1. میزان موفقیت در برقراری ارتباط را با عددی که عدم موفقیت را می رساند بیان می کنند که این عدد، احتمال اشغال بودن کلیه خطوط را می رساند.

2. درصد مکالماتی را که بخاطر در دسترس نبودن تجهیزات لازم تلف می شوند را درجه سرویس گویند. (احتمال انسداد)

3. احتمال برخورد به بوق اشغال

4. حداکثر مجاز احتمال رد

محاسبات فرمولی: درجه سرویس را تقریبــاً از فرمول زیـر بدسـت می آورنــد و با B نمایش می دهند:

که از اینجا:

Ao – ترافیک عرضه شده

Ar – ترافیک سرریز (یا تلف شده)

Ac – ترافیک حمل شده

بدیهی است هر قدر مقدار B کمتر باشد سیستم از سرویس بهتری برخوردار است اما امکانات بیشتری نصب شده است بنابراین:

B= %1 بهتر است از B=%2

 

ب) سیستم انتظاری[47]:

درجه سرویس برابر است با درصد مکالماتی که به تاخیر[48] افتاده اند یا درصد مکالاتی که تأخیر در سرویس گرفتن آنها از یک مدت زمان معین[49] بیشتر شده است.

 

12- زمان اشغال[50]:

مدت زمانی که یک وسیله ارتباطی در سرویس دادن به یک مکالمه زیر بار است.

زمان اشغال یک قسمت از سوئیچ ممکن است شامل موارد زیر باشد:

1. زمان شماره گیری: از ابتدا که گوشی برداشته می شود تا عمل شماره گیری انجام شده ومسیر مکالمه برقرار گردد این زمان بستگی به سیستم دارد و برای هر سیستم تقریباً زمان ثابتی است.

2. زمان زنگ خوردن به مشترک خواهان: این زمان بستگی به رفتار مشترکین دارد.

3. زمان مکالمه: بستگی به طول مکالمه دارد. این بستگی به رفتار مشترکین دارد.

 

 

لزوم بررسی زمان اشغال:

الف: برای آگاهی یافتن از نحوه رفتار مشترکین

ب: آگاهی یافتن به مدت زمان انواع مکالمات شهری – بین شهری و بین الملل

ج: آگاهی یافتن از تعداد متوسط مکالمات، تعداد متوسط زمان اشغال

د: آگاهی یافتن از اشکالات نگهداری سیستم.

13. اهداف جمع آوری اطلاعات ترافیکی

الف: برای مهندسی دستگاهها و مدارها

ب: بهره گیری بهتر از دستگاههای در حال کار

ج: کمک به نگهداری بهتر وسایل ارتباطی

الف: در این رابطه مسائل زیر مورد بررسی قرار می گیرد:

1. زمان متوسط مکالمات

2. تعداد اشغالی ها در ساعت

3. تعیین ساعت پیک

4. تعیین وز، هفته، ماه و یا سال پیک

5. تعیین ترافیک ورودی و خروحی یک مشترک: مسکونی، تجاری، اداری، همگانی و داخلی

6. تعیین ترافیک هر بخش از سوئیچ

7. تعیین ترافیک ترانک ها

8. تعیین مکالمات موفق و یا ناموفق

 

ب:

1. تعیین و کنترل ظرفیت دستگاهها در زمان موردنظر

2. کنترل تعداد مشترکین و خطوط خارج از سرویس

3. آگاهی از وظعیت کارکرد دستگاهها

4. آگاهی از تعداد و یا انواع مشترکین خارج از سرویس

5. آگاهی از قسمتهائی که با ترافیک غیرعادی (خیلی بالا یا خیلی پایین) کار می کنند.

ج:

1. تعیین تعداد مدارات در حال کار و خارج از سرویس، از دید نگهداری

2- ارائه اطلاعات لازم برای توزیع شماره ها بین مشترکین

3. ارائه اطلاعات ترافیکی جهت بالانس ترافیکی مرکز (اظ نر مشترکین یا خطوط)

4. تشخیص اشتباهات احتمالی درون نقشه های پیوند

5. تعیین خطوطی که دائماً اشغال هستند.

6. تعیین خطوطی که دارای زمان اشغال یکسان هستند.

7. پیدا کردن خرابی و تشخیص آن با همکاری گروه نگهداری

بعبارت دیگر اهداف را می توان بصورت زیر خلاصه نمود:

1. ایجاد توانائی انجام پیش بینی های ترافیکی

2. طرح و مهندسی

3. توسعه

4. تقویت

5. برنامه ریزی

6. نگهداری و مدیریت شبکه

14. روشهای جمع آوری اطلاعات ترافیکی:

الف – ممتد

ب – جاروب

 

15. امکانات اندازه گیری ترافیکی:

الف – اتوماتیک

ب – نیمه اتوماتیگ

ج – دستی

الف – به دو صورت انجام می شود:

1. توسط خود تجهیزات مرکز بطور اتوماتیک

2. توسط دستگاههای اندازه گیری: VGA یا ICUP یا ارلانگ متر

ب – به دو صورت:

1. استفاده وو تجزیه و تحلیل لیست های کارکرد مشترکین

2. استفاده و تجزیه و تحلیل کنتورهای آماری بعضی مراکز

ج. اندازه گیری چشمی و نظری

 

16. تعریف دسترسی و انواع آن:

یک نقطه ورودی وقتی بتواند به یک (یا چند) خروجی ارتباط پیدا کند گوینده برای آن نقطه دسترسی وجود دارد. اگر هر نقطه از سوئیچ در رابطه با ارتباط به نقطه دیگر قادر باشد به کلیه امکانات خروجی متصل شود در آن حالت گویند برای این نقطه دسترسی کامل وجود دارد و در غیر اینصورت دسترسی را ناقص گویند.

 

17. تغییرات ترافیک:

این تغییرات را می توان به دو بخش عمده تقسیم نمود:

1. تغییرات در اثنای یک روز

2. تغییرات بین روزهای مختلف (روزهای کاری، تعطیل، آخر هفته، تعطیلات تابستانی)

[1] . IT enables industry

[2] . Contact Centers

3. Inbound

[4] . Virtual Call Center

[5] . Client Account Data

[6] . Speech Recognition

[7] . Inbound Customer Service Centers

1. یک شماره toll free عبارت است از شماره ای که به یک تبادل تلفنی یگانه مرتبط بوده و امکان می دهد بخش دریافت کنننده تماس، بطور اتوماتیک صورت حساب تلفن دریافتی را وصول نماید.

1. Callback request

[10] . بسته ای از اطلاعات که دارای آدرسی در سرنام خود است و در یک شبکه بدون اتصال دائمی، به محض برقراری ارتباط به آدرس مقصد فرستاده می شود.

1. Web-based auto dialers

2. Parallel Path Data

1. IP Telephone Gateway

1. Chat Server

[15] . Real Time

2. Real Time response

[17] . Multiprograming

[18] . Permenent of service

[19] . Down Time

[20] .System Program

[21] . Applacation Program

[22] . Operating System

[23] . Telephone I/O

[24] . Handler

[25] . Man – Machine dialogue & file access

[26] . Syntactic

[27] . Semantic

[28] . Maintenance and Admimstration

[29] . Resource allocation

[30] . Scheduling

[31] . Defence

[32] . Call Processing

[33] . Administration Programs

[34] . Maintenance

[35] . Busy/Free

[36] . Traffic Volume

[37] . Traffic Intensity

[38] . A.K.Erlang

[39] . Cent Call Second (Hundred Call Second)

[40] . Peak (Busy) Hour

[41] . Offered Traffic

[42] . Carried Traffic

[43] . Overflow Traffic

[44] . I. ost Traffic

[45] . Grade of Service

[46] . Lost System

[47] . Waiting System

[48] . delayed

[49] . Certain lengh of time

[50] . Holding time