سیستمهای Call Center

سیستمهای  Call Centerبه گروهی از نرم افزار های کاربردی اطلاق می شود که ترکیب اصوات ورودی تلفن و شماره گیرهای تلفن (Touch-tone)  را دریافت می کنند و بر اساس آن بصورت هوشمند عمل می نمایند.

سیستمهای Contact Center علاوه برVoice و Tone قابلیت پذیرش Email , Fax , SMS, Chat  web-based, را نیز دارا می باشد.Call Center  نوعی از Contact Center می باشد.

سیستم Call Center به منظور دستیابی مراجعین تلفنی به اطلاعات خاص و یا برقراری ارتباط مستقیم میان مراکز و مخاطبان بصورت گویا طراحی گردیده است. با این امکان ، شرکتها و سازمانها میتوانند بدون هیچگونه محدودیتی ، اطلاعات و خدمات قابل ارائه مرکز را بصورت گویا و شبانه روزی در اختیار مراجعین تلفنی قرار دهند. در این سیستمها نرم افزار مسوول انتقال تماس بوده و نیازی به حضور فرد نمی باشد.

فرد تماس گرفته می تواند با فشار دادن دکمه های تلفن ، اطلاعات مورد نیاز خود را کسب نماید.استفاده از این سیستم علاوه بر صرفه جویی در هزینه نیرو ، می تواند بطور چشمگیری زمان پاسخگویی پرسنل به سوالات عمومی و تکراری را کاهش دهد.

-این سیستم ، یک راه حل جامع و کامل برای تمامی سازمانها و شرکتهایی است که خود را موظف به پاسخگویی به مشتریان می دانند و رضایت مشتریان را سرلوحه فعالیتهای خود قرار داده اند. مرکز تماس، مکانی فیزیکی است که دارای امکانات ارتباطی، سخت‌افزاری و نرم‌افزاری می‌باشد. تماس¬های تلفنی مشتریان به سازمان از طریق آن دریافت، توزیع و بررسی می‌شود و از همین طریق نیز امکان نظارت بر آنها فراهم می‌گردد.

امور مربوطه در این مرکز معمولا با استفاده از چند دستگاه رایانه به صورت خودکار انجام می¬شود. سیستم مورد استفاده در این مرکز  قابلیت مدیریت تعداد بسیار زیادی تماس تلفنی را در یک زمان دارد و می¬تواند تماس¬های تلفنی را ضبط نماید تا در صورت لزوم قابل رجوع باشند.با توجه به نیاز روز افزون به ارائه اطلاعات در زمینه سیستم های تلفن گویا و آشنایی هر چه بیشتر مشتریان و مراجعان محترم نسبت به این گونه سیستم ها ، به معرفی انواع این سیستم ها که در در واژگان عمومی به همه آنها  تلفن گویا  يا مركز تماسگفته می شود بپردازیم.

سیستم های تلفنی:

به همه سیستم هایی گفته می شود که از طریق خط تلفن به کاربر خود (کاربر انسانی-کاربر کامپیوتری) ارائه سرویس می نمایند.
سیستم های کامپیوتر تلفنی (Computer Telephony Systems ):
به سیستمهای تلفنی مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود ، که در ادامه به معرفی این بخش از سیستمهای تلفن گویا خواهیم پرداخت.

 (Interactive Voice Response) IVR Systems
 سیستمهای IVR به گروهی از نرم افزار های کاربردی اطلاق می شود که ترکیب اصوات ورودی تلفن (Voice Input) و شماره گیرهای تلفن (Touch-tone) را دریافت می کنند و از طریق صدا(Voice) ،نمابر(Fax) ،تماس مجدد (Call Back) ، نامه های الکترونیکی(Email)، پیام کوتاه(SMS) و سایر رسانه ها پاسخ می دهند. این سیستم ها می توانند به عنوان عضوی از یک برنامه کاربردی بزرگتر که به انواع پایگاه داده ها (Data Base) متصل میباشند مورد استفاده قرار گیرند.

برخی از انواع سیستم های IVR عبارتند از :

    سیستم های تلفنبانک و سیستم های پاسخگویی تلفنی بازار سهام (Telephone Bank)
    نظرسنجی های تلفنی(CT Vote)
    مراکز تلفنی و منشی تلفنی (Call Center & Auto Attendant)
    سیستم های ثبت سفارش و نوبت دهی(CT Reservation & CT Registration)
    سیستم های اطلاع رسانی و روابط عمومی( CT Public Relations & Info.)
    سیستم های پست صوتی و پرسش و پاسخ(VoiceMail & Question Manager)

اینگونه سیستم ها بصورت مجزا و یا به عنوان بخشی از سیستم موظف به دریافت پیامهای صوتی و یا فکس کاربران هستند.این سیستم ها بصورت یک ماشین پاسخگو(Answering Machine) عمل می کنند و دارای این قابلیت می باشند که بجای استفاده از پیامگیر های متعدد در سازمان به عنوان یک مرکز مشترک ، پاسخگوی همه تماس ها باشند.و پیام ها را دسته بندی نموده و در داخل صندوق های صوتی مربوط به هر بخش از سازمان قرار دهند(Voice Mail Box) و یا در صندوق های مخصوص سیستم پاسخگویی قراردهند تا فرد پیام دهنده بتواند پاسخ مربوط به خود را پیگیری نماید(QM Box) .در این نوع از سیستم به سوال و پیام فرد مورد نظر، یک شماره خاص اختصاص داده می شود تا با تماس مجدد در یک بازه زمانی و وارد کردن شماره سوال و رمز پیگیری چنانچه سوال آنها پاسخ داده شده است آن را دریافت نمایند.

از دیگر امکانات این سیستم ها ارسال یک پیام به گروهی از صندوق های صوتی(صندوق های انتشار پیام : Distributor List)، امکان ارجاع و افزودن پیامی دیگر به پیام ،گزارشهای مختلف از صندوق ها ، خبرکردن صاحب صندوق از وجود پیام از طریق تماس تلفنی و یا SMS، ارسال Email با پیوست پیام صوتی و… می باشند.

در شاخه سیستم های تلفنی، سیستمهای IVR به عنوان یک گروه بزرگ قرارمیگیرند.
پیاده¬سازی خودکار و مکانیزه این مرکز، حتی برای دریافت و ثبت سفارش، به روشی آسان و با استفاده از یک یا چند دستگاه رایانه میسر است. در حالت خودکار، مشتری باید اطلاعات هویتی خود و نیز اطلاعات سفارش خرید یا فروش مورد نظر خود را با استفاده از دستگاه تلفن وارد نماید. برای این منظور باید از قبل، کلیه اطلاعات مورد نیاز مشتری جهت سفارش (نظیر دفترچه کد و نماد معاملاتی) در اختیار وی قرار داده شود. سپس مرکز تماس، سفارش دریافتی را ترجمه و در سامانه مدیریت سفارشات ثبت می¬کند. در حالت دستی نیز مرکز تماس، مشتری را با مسئولین پذیرش کارگزاری ارتباط می¬دهد تا آنها سفارش مشتری را دریافت و مستقیما در سامانه مدیریت سفارشات وارد نمایند.از مهمترین کارکردهای مرکز تماس، احراز هویت مشتری به ویژه در زمان ارائه سفارشات خرید یا فروش است. این کار از طریق کد سهامداری و شماره مشتری که وی توسط تلفن وارد می¬کند و همچنین برخی سوالات امنیتی دیگر که بصورت خودکار توسط مرکز تماس یا به شکل تلفنی توسط مسئولین پذیرش از مشتری پرسیده می¬شود، قابل انجام است. شایان ذکر است که دریافت سفارشات تلفنی از مشتریان مستلزم عقد قرارداد تلفنی می¬باشد.مطلب مهم دیگر در این خصوص آن است که افرادی که در مرکز تماس مشغول به فعالیت هستند، بایستی امکان دسترسی آنلاین به سامانه کارگزاری را جهت مشاهده اطلاعات هویتی مشتری، وضعیت حساب و سفارشات وی و سایر مواردی از این دست را داشته باشند