از مرکز تماس بیشتر بدانیم

انسان ها از دیرباز جهت انجام امور و مبادلات روزمره خود به طرق مختلف با یکدیگر ارتباط برقرار می کرده اند. دنیای امروز دنیای پردازش اطلاعات و جهان تبادل داده های مختلف است. برای ایجاد بستری که در امر ارتباطات و مخابره انواع اطلاعات مفید واقع شود از سالیانی مدید تاکنون ابزارها و تجهیزات متنوعی طراحی و ساخته شده است.

رفته رفته با گسترش دانش بشری و استفاده از امکانات مدرن و ساخت عناصر الکترونیکی بسیار ریز با کمک تکنولوژی نیمه هادی و سهولت دسترسی به سیستم های پردازش و کامپیوترهای پیشرفته امروزی، صنعت مخابرات جایگاه ویژه ای در میان صنایع مختلف به خود اختصاص داده است، به طوریکه امروزه بدون استفاده از سیستم های ارتباطی دیگر زندگی آسان نخواهد بود. در این میان سیستم های سوئیچینگ به عنوان قلب تپنده ارتباطات به سرعت دستخوش تغییر و تحول هستند و دیگر از سوئیچ های الکترونیکی آنالوگ نیز خبری نیست و دستگاه های سوئیچ دیجیتال و حتی سوئیچ های نوری جهت برپایی بسترهای ارتباطی کنونی مورد استفاده واقع می شوند این مبحث با هدف آشنایی و بررسی کاربردی مضووع سوئیچینگ و سیگنالینگ بین مراکز ارتباطی که به عنوان یکی از دروس رشته ICT می باشد به چگونگی ایجاد ارتباطات تلفنی در سیستم های دیجیتال امروزی می پردازد.

مراکز تلفن، تعاریف و انواع

یک مرکز تلفن چیست؟

یک مرکز تلفن، صنعتی IT محور[1] است که مدیریت روایط مشتری را برای ارباب رجوع خود انجام می دهد. یک مرکز تلفن، پلانتفورمی محاوره ای با استفاده از اینترنت و تسهیلات صوتی ارائه می کند که توسط آن می توان اطلاعات و پشتیبانی برای مشتری و یا ارباب رجوع فراهم ساخت. مرکز تلفن باید در تمام ساعات هفته فعال باشد.

مراکز تلفن در حقیقت سیستم هایی هستند که خدمات خود را بوسیله تلفن عرضه می کنند. افراد شاغل در این مراکز منابع اصلی هستند و بیش از 70 درصد هزینه های عملیاتی را به خود اختصاص می دهند. منابع مهم دیگر عبارتند از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری. بدون کامپیوترها، موجودیت مراکز تلفن ممکن نخواهد بود: آنها جایگزین پرونده هیا کاغذی شده و دستیبابی فوری به طالاعات مشتریان را فراهم می سازند. جانشین بعدی مراکز تلفن معمولاً مراکز ارتباط نامیده می شود، زیرا تکنولوژی در این زمینه درحال انتقال بسوی فکس، پست الکترونیکی و اینترنت است. لیکن، در بیشتر مراکز ارتباط[2]، تلفن های دریافتی[3] هنوز بیشترین تعداد تماس با مشتریان را تشکیل می دهند.

امروزه بیشتر شرکتها دارای مراکز تلفن بوده، یا از خدمات شرکتهای متخصص برای پردازش حجم وسیعی از ارتباطات تلفنی با مشتریان خود استفاده می کنند.

 

یک مرکز تلفن مجازی چیست؟

یک مرکز تلفن مجازی[4]، عبارت است از گروهی از مراکز تماس که دارای پراکندگی جغرافیای بوده و با استفاده از اینترنت به یکدیگر متصل هستند، بگونه ای که به شکل یک موجودیت واحد برای پردازش، گزارش دهی، مدیریت وبرنامه ریزی تماسها عمل می کنند.

 

برخی واژگان تخصصی بکار رفته در مورد مراکز تلفن

عامل (agent): شخصی است که تماس های دریافتی یا ارسالی را پردازش می کند. همچنین به نمایندگی خدمات مشتری، نمایندگی فروش یا خدمات تلفنی اطلاق می شود.

 

توزیع کننده خودکار تماس ها (Automatic Call Distributr=ACD) :

سیستم تلفنی تخصصی که در مرکز تماسهای دریافتی بکار گرفته می شود. این یک ابزار قابل برنامه ریزی است که بطور خودکار به تلفن ها پاسخ داده، تماس ها را به صف درآورده و آنها را بین عاملین توزیع می کند. هم چنین به تماس گیرندگان اعلان انتظار برای پاسخ نموده و گزارشات همزمان از تاریخچه این فعالیت ها تولید می کند. می تواند یک سیستم مستقل بوده و یا به یک شبکه یا شاخه تبادلات خصوصی متصل شود.

 

شناسایی شماره خودکار (Automatic Number Identification=ANI) :

 یک جنبه از شبکه تلفن که شماره تلفن تماس گیرنده را بطور همزمان به مرکز تلفن تحویل می دهد. از طریق شرکتهای مخابراتی راه دور فراهم می شود.

یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (Computer-Telephony Integration=CTI) :

بکار بردن کامپیوترها برای مدیریت و پردازش تماسهای تلفنی.

 

خدمات شناسایی شماره گرفته شده(Dialed Number Identification Service =DNIS) : رشته ای از ارقام که شبکه تلفن آنرا به ACD ، VRU یا سایر ادوات عبور می دهد تا شماره گرفته شده توسط فرد تماس گیرنده را تعیین نماید.

 

شعبه تبادل خصوصی (Private Branch Exchange=PBX) :

یک سیستم تلفنی با توانایی سوئیچ کردن تماسها بین کاربردن در خطوط داخلی و همزمان، امکان اشتراک تعداد معینی از خطوط تلفن خارجی در بین کاربران.

 

نمایش فوری (Screen Pop) :

نمایش اطلاعات پردازش مشتری، مانند داده های حساب کاربر[5]، بر روی یک صفحه نمایش کامپیوتری قبل از انکه تماس به عامل متصل شود.

 

شناسایی و تبدیل متن به گفتار (Text-to-Speech Recognition=VoIP) :

 شکلی از ساخت گفتار که برای ایجاد یک نسخه گفتاری از متن درون یک فایل کامپیوتری بکار می رود.

 

انتقال صدا بر روی پروتکل اینترنتی (Voice over Internet Protocol = VoIP) :

یک تکنولوژی که امکان می دهد تماس های تلفنی بجای خطوط تلفن، بر روی شبکه های داده پروتکل اینترنتی یا اینترنت منتقل شد.

واحد پاسخ به صدا (Voice Response Unit=VRU) :

 که واحد محاوره ای پاســخ به صــدا (IVR)  یا واحــد پاسخ صوتی (ARU) نیز نامیــده می شود. این واحد به ارقام وارد شده توسط تماس گیرنده و یا گفتار شناسایی شده[6] به همان روشی پاسخ می دهد که یک کامپیوتر به ضربات روی صفحه کلید و یا کلیک ماوس پاسخ می گویند. وقتی یک VRU با پایگاه داده کامپیوتری یکپارچه می شود، تماس گیرنده ها می توانند با پایگاههای داده ارتباط متقابل برقرار کنند تا اطلاعات جاری خود (مانند طراز حساب کاربری) و یا مبادلات کامل (مانند انتقال بین حساب ها)را وارسی نمایند.

 

تاریخچه مختصر

زمانی که شرکت هواپیمایی پان امریکن اولین مرکز تلفن تمام وقت را در سال 1956 ارائه نموئ، کمتر کسی تصور آینده ای را داشت که بیش از 70 درصد تمام ارتباطات بین تشکیلات اقتصادی و مشتریان، توسط کانالهای مخابراتی صورت پذیرد. با فاصله کمی بعد از آن AT&T تخفیف بزرگی در هزینه تماسهای راه دور خود داد که منجر به کاهش تقاضا برای مراکز مخابراتی منطقه ای و ملی بزرگ، و در کل قابلیت استفاده از امکانات مخابراتی در جهت ارائه خدمات به مشتریان دور، با هزینه ای پایین گردید. در سال 1967 AT&T شماره های toll-free را عرضع نمود که منجر به تمرکز در مراکز خدماتی تماس های دریافتی از مشتریان[7] گردید.

در طول دهه آتی، ابتداع واحدهای تشخیص صدا (VDU) و توزیع کننده های خودکار تماس (ACD) برای بهبود به صف درآوردن تماسهای دریافتی، به ارتقای فرایند بازاریابی مراکز تماس کمک نمودند. سیستم واسطه و کنترل مشتری IBM به نمایندگی های خدماتی امکان داد دسترسی آنی به جزئیات حساب مشتری داشته باشند. در دهه 1980 جهش های رخداده در تکنولوژی مراکز تلفن، چون IVR و CTI باعث ارتقای بهره وری کارکنان مراکز تماس و کاهش هزینه ها گردید.

صنعت مراکز تلفن اکنون بزرگ و در حال رشد است و تنها در آمریکا روزانه 260 میلیون تماس به شبکه این مراکز سرریز می شود. شماره های toll-free به نیازمندی اصلی شرکتها، جهت ادامه حیات کاری تبدیل شده اند. تعداد نمرکز تماس بین المللی از 000/100 در سال 1999 به 000/300 در سال 2001 افزایش یافته اند.

 

یک مرکز تلفن چگونه عمل می کند؟

یک مرکز تلفن نوعی بطریق زیر عمل می کند:

1. فرد تماس گیرنده یک شماره [8]toll free را که به مرکز پشتیبانی از مشتری متصل است می گیرد.

2. وقتی تماس به مرکز می رسد، یک مشاور آموزش دیده که به پایگاه داده وسیعی از اطلاعات دسترسی دارد به تماس تلفنی پاسخ می گوید.

3. ارتباطات مخابراتی اختصاصی، مرکز تلفن راه دور را به سازمان متولی از طریق ارتباطات صوتی و دستیابی به پایگاه داده آنلاین، وصل می کنند.

بنابراین فرد تماس گیرنده می تواند یک شماره محلی را در ایالات متحده بگیرد، اما تماس تلفنی او بدون هیچ تاخیر زمانی در هند پاسخ داده شود و تماس گیرنده از مکانی که به او پاسخ داده می شود بی خبر باشد. این خدمات در کشورهایی چون ایالات متحده اروپا، ژاپن و استرالیا بسیار مورد قبول عامه هستند.

 

اجزای یک مرکز تلفن

·        – توزیع خودکار تماسها

·       IVR – پاسخ محاوره ای به صدا

·       عامل – شخصی که در یک مرکز تماس فعالیت کرده و تماسهای تلفنی را دریافت و با ارباب رجوع ارتباط برقرار می کند.

·       سرور آماری ـ اطلاعات کاری مرکز تلفن را به منظور تحلیل و بهینه سازی کار جمع آوری می نماید.

·       کانالهای ورود ـ کانالهایی که از طریق آنها ارباب رجوع می تواند به طالاعات درخوساتی از مرکز تلفن دست یابد.

·       ارباب رجوع – شخصی که اطلاعاتی را از مرکز تلفن درخواس می کند.

مراکز تلفنی مجازی دارای اجزای اضافی زیر نیز هستند:

·       IP telephony

·       Voice mail

·       Call Forwarding

 

کانالهای ورودی یک مرکز تلفن مجازی

یک مرکز تلفن مجازی می تواند دارای یک از کانالهای ورودی زیر باشد:

·       شبکه تلفن سوئیچ جهانی (GSTN)  برای کاربرانی که به خطوط PRI ISDN دسترسی دارند.

·       شبکه تلفن سوئیچ عمومی (PSTN) در اکثر خانه ها مورد استفاده است.

·       اینترنت

معماری های مختلف مراکز تلفن

معماری اصلی یک مرکز تلفن

معماری که در شکل 1 نشان داده شده، تکنولوژی موجود است که هنوز در بیشتر مراکز تلفن مورد استفاده قـرار می گــیرد. تمــاس ها توســط یک مدار سوئیچ ACD دریــافت می گردد، که بطور خودکار آنها را بر طبق قواعدی از پیش تعیین شده، بین عاملین توزیع می نماید. فضای کاری عاملین همچنین شامل یک ایستگاه کاری کامپیوتری است که به یک یا چند برنامه کاربردی کامپیوتری متصل شده است.

می توان از یک سیستم IVR برای خوش آمدگویی به تماس گیرندگان، درخواست اطلاعات شناسایی و فراهم کردن برخی اطلاعات بطور خودکار استفاده کرد. لیکن، اگر تماس تلفنی به یک عامل برسد، عامل باید از تماس گیرنده بخواهد که اطلاعات شناسایی خود را تکرار کند.

 

اضافه کردن یک CTI به معماری اصلی

افزودن یک CTI به کارایی عالمین مرکز تلفن در پاسخگویی به تماس گیرندگان می افزاید. این قابلیت امکان می دهد امکانات تلفنی و کامپیوترهای عاملین بطور خودکار با یکدیگر کار کنند. زمانی که یک تماس از طریق تلفن به یک عامل تحویل داده می شود، اطلاعات متناسب در مورد تماس و اینکه توسط سیگنالینگ شبکه و یا ارتباط متقابل IVR فراهم شده، توسط کامپیوتر در اختیار عامل قرار داده می شود. در واژگان تخصصی مراکز تلفن این امر بنام Screen Pop خوانده می شود.

سطوح بالاتری از یکپارچه سازی نیز امکان پذیر است. در این زمینه چالش های اصلی عبارتند از پیچیدگی و هزینه. هدف کلی CTI ایجاد سازگاری بین دو تکنولوژی اساساً ناسازگار است. پروژه های CTI مقادیر زیادی زمان و پول را مصرف می کنند. با وجود این، صنعت CTI بسرعت رشد می کند و بر طبق مطالعات بازار، سرمایه گذاری مالکین مراکز تلفن در CTI اغلب بیشتر از ACD است که پایه اصلی مراکز تلفن آنها را تشکیل می دهد.

 

اینترنت و مراکز تلفن

اینترنت بسرعت به یکی از بخش های اصلی سیستم های ارتباط با مشتریان در بنگاه ها تبدیل شده است. اما در صفحات وب امروزین، یک صفحه “تماس با ما” تنها جاوی آدرس های email و یا تلفنهای مراکز تلفن است. مشخصاً این راه حل کامل و متقاعدکننده ای نیست. بیشتر شرکتها نیاز به ایجاد ارتباط مستقیم و موضوعی را بین وب سایت خود و مرکز تماس از طریق اینترنت احساس کرده اند. امروزه چندین جایگزینه  تکنولوژی برای برطرف کردن این نیازمندی وجود دارد.

یک رویکرد عبارت است از “درخواست تماس[9]” بازدید کننده وب سایلت یک فرم آنلاین را پر کرده و تقاضای تماس تلفنی می کند. اطلاعات فرم به یک دیتاگرام[10] تبدیل شده و به ACD فرستاده می شود. این اطلاعات بگونه ای وارد یک صف می شود که گویی یک تماس تلفنی انجام شده و وقتی عامل بعدی در دسترس بود، یا در زمانی که توسط کاربر تعیین شده، یک فراخوان برای تماس با مشتری را فعال می کند.

تکنولوژی تقاضای فراخوان اینترنتی در ماهیت خود فرقی با قطع ارتباط با اینترنت و گرفتن شماره تلفنی که در صفحه وب آورده شده، ندارد. بنابراین رویکردهای پیشرفته تری مورد توجه قرار گرفته است.

شکل 4 یک تغییر مهم در این تکنولوژی را نشان می دهد. در این رویکرد دیتاگرام مستقیماً از برنامه کاربردی تحت وب به ACD نمی رود، بلکه به اپراتور شبکه می رسد. اپراتور شبکه ابتدا با برقراری تماس با تماس گیرنده، سپس با ACD و در نهایت با ترکیب این دو با هم، به برقراری تماس اقدام می کند. نتیجه نهایی مانند برقراری تمسا با مرکز تلفن است، اما بجای اینکه کاربر شماره مرکز تماس را بگیرد، بر روی تکمه “تماس با ما” در صفحه وب کلیک کرده و منتظر بصدا درآمدن زنگ تلفن می گردد. اگر تماس گیرنده تنها یک خط تلفن داشته باشد، باید برای دریافت تماس تلفنی، اتصال مودم خود را بموقع قطع کند. این امر ریسک عدم اقدام بموقع کاربر را پیش می آورد.

مجدداً شاهد هستیم که این رویکرد تنها یک پیشرفت جزئی در سیستم اولیه را نشان داده و هیچ یکپارچه سازی بوجود نمی آورد. در این روش یا به دو خط تلفن نیاز است، یا کاربر باید تماس خود با اینترنت را قطع کند تا مرکز تماس بتواند با او تماس بگیرد. همچنین تنها ارتباط صوتی وجود دارد. هر دو راه حلهای فوق به نام شماره گیری خودکار تحت وب[11] خوانده می شوند.

 

مسیر موازی داده ها[12]

محصولاتی که بر مبنای این رویکرد طراحی شده اند چنین فرض می کنند که تماس گیرندگان دارای ارتباط صوتی ـ تلفنی و اینترنتی همزمان هستند، بعبارتی دارای دو خط تلفن، و یا یک خط تلفن و یک شبکه هستند. این محصولات از نرم افزارهای کاربردی ارتباطی تشکیل شده اند که بطور همزمان بر روی هر دو کامپیوتر عامل و تماس گیرنده اجرا می شوند. معمولاً تماس با یک تلفن آغاز شده و ارتباط بین کامپیوترها با دستورالعمل هایی که عامل از طریق تلفن به شتری می دهد شروع می شود. باید برخی هماهنگی ها با مکانیسم CTI صورت گیرد تا برای تماس گیرنده امکان ارتباط از طریق کامپیوتر با همان عاملی که مشغول صحبت تلفنی با اوست، وجود داشته باشد.

این روش می تواند رد برخی حالات نتایج قابل قبولی فراهم آورد، اما تنها در حالیکه عملاً دو مسیر موجود باشدف امکان پذیر است. مانند بسیاری از حالاتی که تا بحال توضیح داده شد، این روش بر وجود یک تلفن سنتی ACD مبتنی است.

دروازه تلفن IP [13]

رویکرد دیگر این است که برای مشتریان امکان استفاده از یک برنامه ارتباط اینترنتی مانند Microsoft Netmeeting را فراهم ساخته و بین اینترنت و مرکز تلفن، یک IP به دروازه تلفن قرار دهیم. وظیفه اصلی این دروازه تبدیل تماس صوتی از فرمت IP Packet به فرمت مدار تلفن و هدایت آن از طریق ACD می باشد، بصورتی که گویا یک تماس تلفنی معمولی است. این امر به ACD امکان می دهد که از ظرفیت موجود خود برای هدایت یک تماس به یک عامل خاص استفاده کند. این راه حل توسط بسیاری از سازندگان دروازه VOIP ارائه می شود و گاهی اوقات در این راه با ارائه کنندگان ACD همکاری می کنند.

این معماری نیز توسط برخی ارائه کنندگان خدمات شبکه ای بکار گرفته می شود. آنها تبدیل IP به تلفن را در شبکه های خود انجام داده و تماسهای IP را بازای مبلغی در هر دقیقه، به مرکز تلفن تحویل می دهند. این روش مشابه هزینه های تماس پیش شماره 800 در آمریکا می باشد.

محصولات پیچیده تری در این زمینه نیز وجود دارند که مسیر داده ها را حفظ کرده و از طریق یکپارچه سازی پیچیده و سه خطه بین دروازه، ACD و لینک CTI قابلیت ارتباط داده و صوت همزمان، فراهم می سازند.

از معایب این روش افزوده شدن بر پیچیدگی سیستم اصلی می باشد علاوه بر اینکه همان مسائل هزینه ای و زمانی مرتبط با CTI را داراست.

 

معماری E-Chat

یک جایگزینه بسیار بنیادی تر که بطور خالص بر پایه تکنولوژی Ip قرار دارد، توسط برخی از عرضه کنندگان گفتگوی وب سنتی معرفی شده است. این روش اساساً اقتباسی است از سرور گفتگو[14] که امکان محاوره مستقیم بین عامل و تماس گیرنده را در مرکز تلفن می دهد. چنین سیستم هایی تنها برای تماسهای اینترنتی امکان پذیر هستند و تنها وسیله ورودی آنها صفحه کلید می باشد.
عرضه کنندگان چت در حال تلاش هستند تا تکنولوژی خود را با نیازهای مراکز تلفن مدرن وفق دهند. رویکرد مزبور فاقد امکان به صف آوری تماس ها در یک ACD و قابلیت های مسیردهی یا روش یکپارچه سازی کاربردها است. همچنین گزینه ای برای یکپارچه سازی شبکه و تماس گیرندگان تلفن در یک سیستم واحد ندارد.

به استثنای راه حلهای ارائه شده توسط عرضه کنندگان چت، تمام رویکردهایی که تا بحال معرفی شده است از مدار سوئیچ ACD بعنوان یک پیش فرض استفاده کرده و سعی در سرمایه گذاری بمنظور برطرف کردن محدودیت های آن دارند.

رویکرد IP-Centric

جدیدترین و تازه ترین رویکرد به مفهوم مرکز تلفن اینترنتی، یک رویکرد IP-Centric است که برای محیط وب و ابزارهای ارتباطی چند رسانه ای بهینه شده است. شکل بعد معماری سیستم CosmoCall را نشان می دهد که یکی از اولین محصولات در این رابطه می باشد.

در این رویکرد، مرکز تلفن می تواند بجای دو برنامه کاربردی با یکی کار کند. کامپیوتر چند رسانــه ای هم اطلاعات و هم ارتباط فراهم می کند، بنابراین نیاز به یک تلفن جداگانه را حذف می سازد. شبکه IP و قابلیت ذاتی آن در اتصــال ادوات داده ای از طریق Packet Switching  جایگزین معماری بسته مدار سوئیچینگ ACD میگردد. سرور ACD هر آنچه که سایر ACDها انجام می دهند بعلاوه وظایفی دیگر، بعهده دارد.

 این سرور تماس ها، صفوف تماس، عاملین، گروههای عاملین، مهارت ها و اولویت ها را مدیریت می کند. اما این یک مدیر است که یک ارتباط دهنده واقعی که با استفاده از ابزارهایی مانند Visual C++ برنامه ریزی می شوند. بنابراین کارایی، قابلیت گسترش، آسانی تحول از مزایای آن می باشند و یکپارچه سازی آنها با سایر برنامه های کاربردی آسانتر از ACD های بر پایه تلفن است.

برای تماس های اینترنتی، نرم افزار تماس گیرنده که با فرمهای تحت وب یکپارچه شده، یک تقاضای تماس شکل می دهد و آنرا به سرور ACD می فرستد. سپس این تقاضا توسط سرور ACD به صف درآمده و به مناسبترین عامل هدایت می شود و سپس بین تماس گیرنده و عامل یک ارتباط IP به IP برقرار می شود.

تماس های تلفنی به سرور ارتباط تلفنی می رسد، که آنها را به نشست های IP تبدیل می کند. این یک نوع دیگری از دروازه است، نه دروازه IP به تلفن که اخراً ذکر شد. سرور ارتباط تلفنی قابلیت های  IVR و پست صوتی را نیز فراهم می سازد.

قابل توجه است که عاملین لازم نیست محلی باشند، تبلکه یک عامل می تواند در هر جای دیگری که ارتباطی به اینترنت وجود دارد باشد و آنها می توانند هم تماسهای اینترنتی و هم تماسهای تلفنی را پردازش کنند.

مراجع:

1. Next India, The Organization for Experise in soft skills

http://www. Nextindia. Net/faq.htm

2. The Evolution of the Call Center In the Internet Age

http://www.cosmocom.com