سیستمهای Call Centerبه گروهی از نرم افزار های کاربردی اطلاق می شود که ترکیب اصوات ورودی تلفن و شماره گیرهای تلفن (Touch-tone) را دریافت می کنند و بر اساس آن بصورت هوشمند عمل می¬نمایند.
سیستمهای Contact Center علاوه برVoice و Tone قابلیت پذیرش Email , Fax , SMS, Chat web-based, را نیز دارا می باشد.Call Center نوعی از Contact Center می باشد.
دستگاه گوشی هوشمند منجر به ایجاد انقلابی در تکنولوژی بانکی شده، به طوری که مشتریان بانکداری خرد توانسته اند با استفاده از آن به خدمات زیادی دسترسی داشته باشند، که قبلا” این خدمات در شعب بانک ها و یا call center ارایه می شد یا مشتریان از طریق لپ تاپ و یا دستگاه کامپیوتر به آنها دسترسی پیدا می کردند.
نیاز امروزی سازمانها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود ،همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند ،بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی را نیز مهیا می سازد.